可持续发展的产品和服务

公司简介

保利物业服务股份有限公司（以下简称保利物业），于1996 年6 月在广州成立，是保利发展控股集团股份有限公司旗下控股子公司。作为中国一家规模领先、具有央企背景的物业管理服务综合运营商，保利物业拥有三项主要业务板块，即物业管理服务、非业主增值服务及社区增值服务，构成其向客户提供的综合服务并覆盖物业管理价值链。截至2022 年底，公司已进入全国29 个省、直辖市与自治区的210 个城市，在管面积达5.76 亿平方米，品牌价值逾200 亿元，已成为物业行业规模和品质的领军者及标杆示范企业。

问题

党的十九届四中全会提出要“加快推进市域社会治理现代化”，并要求“更好提供精准化、精细化服务”。作为城乡二元结构的稳定器——城镇，是解决发展不平衡不充分问题的关键出发点。因此，如何利用物业专业优势统筹城镇管理、将精细化治理应用于城乡发展过程，成为保利物业亟待解决的难题。

解决方案

早在2016 年服务西塘景区开始，保利物业便开拓了央企物业助力乡村振兴的突破口，通过参与镇域、村域治理和规划发展、协同农村产业的提升和振兴，促进城乡均等化发展，在全国各地落子“城镇服务”。保利物业创新提出“城镇全域化”模式，探索覆盖全域业态、综合多元服务、创新科技助力、因地制宜又可复制推广的“一城一镇，千镇千策”城镇公共物业服务。以西塘管理服务模式为例，保利物业主要开展了以下工作：

全域服务，提供全面精细服务

以公共服务理论为基础，从城市保洁服务、农贸市场管理、垃圾清运管理等七大模块入手，提供多元化及一体化精细服务。在景区风貌、商家管理、古建筑保护、应急响应、原住民关怀等方面，为城镇提供覆盖全域生态的精细服务，形成统筹管理模式，大大提升治理效能。

标准融入，因地制宜统筹管理

将200 多条基于城镇治理的服务标准融入西塘全域服务过程，实行片区化管理与统筹管理相结合，不断提升城镇管理规范化、系统化水平。一是构建镇域公共服务标准体系，结合西塘经验，将多年服务经验运用到政府的公共服务当中；二是推出标准化手册，内容包括片区基本概况和操作流程等；三是构建高效管理的内部组织架构，建立了“项目总经理—条线领班—基层员工”的三级组织架构。

科技助力，创新驱动提质增效

通过搭建智慧城市服务平台、引入新型先进设备，赋能公共服务管理提升，助力城镇管理精细化、科技化水平稳步提升。一是通过保利信息化平台对各类巡检问题进行收集、评估、处置、跟踪；二是全面运用公共服务评估软件，实现集团—区域公司—项目三级信息化评估；三是利用“公共服务智慧城市平台”，实现“互联网+”、人工智能、大数据运用；四是改变传统人力为主的物业服务模式。

党建引领，多措并举多方合力

公司党支部与当地政府合作，定期召开会议合力解决重难点问题，实现问题解决在基层、矛盾化解在基层。组建星火突击队、保利救援队、红立方党团员志愿服务驿站，形成一支24 小时巡逻队，有效防范景区各类安全风险。通过以党建为引领，创新物业服务与基层社会治理协同，推动共建共治共享。

成效

在大力实施乡村振兴战略的背景下，作为率先走进城镇，创新“政府+企业+ 服务对象”管理模式的物业服务行业引领者，保利物业从长三角地区到辽东半岛，探索形成可复制推广的城镇全域治理模式，并应用于多个历史古迹型景区及生态保护区等服务过程，助力政府构建城镇公共安全管理体系，大力推动物业服务行业进步，极大改善人居环境和城镇面貌同时，企业自身也实现了稳健发展。

社会效益

改善景区风貌及秩序，推动区域发展。保利物业自进驻西塘景区后，持续推进“绣花功夫”实施精细化治理，有效改善景区风貌与治安秩序，大大提升城镇治理效率，处理游客落水事件上百起，累计救援上百人次，西塘客流量由2015 年的759 万，逐年递增至2019 年的1400 万，营业收入由2015 年的1.48 亿增至2019 年的2.4 亿。保利物业成功助力西塘景区从4A升级到5A，并荣获中央企业“青年文明号”称号。

爱护环境，积极守护生物多样性之美。保利物业将保护自然文化遗产、栖息地完整性的理念贯穿于景区管理、服务、运营全过程。通过参与运营服务广州海珠国家湿地公园，全力守护海珠湿地生物多样性，助力维持湿地生态系统平衡。2023 年3 月，助力广州海珠湿地公园评定为“国家4A 级旅游景区”。

带动行业发展，为物业公共服务树起新标。2018 年起，保利物业连续三年举办“社会治理与协同创新中国镇长论坛”，与国务院特聘专家学者、上千名乡镇领导干部及物业同行共商乡村振兴战略与基层社会协同治理，为国家乡村振兴战略在基层落地贡献保利方案。

经济效益

复制升级，为企业规模化发展拓出新路。保利物业在西塘的“城镇全域服务模式”的基础上持续深化全域服务产品力，在全国30 多个城镇（街道）复制推广，并成功落地广州市海珠区“城市全域服务新模式”，覆盖广州塔景区、国家级湿地广州市海珠湿地景区等地标性项目，实现全域服务从城镇走向城市扩容。经过多年耕耘，保利物业已形成了包括城镇景区在内的多种细分业态的全国化布局和领先优势。截至2022 年底，新签约公共及其他物业项目的单年合同金额达约人民币11 亿元。

创新模式，构建新型管理之路。保利物业创新商业模式，与政府共同探索出一条“三位一体”的新型管理之路，构建以公共服务理论为基础，以政府为主导、以保利物业服务为主体、服务对象协同参与的新型公共服务管理模式，为物业行业提供可参考借鉴的经验，增强行业影响力和引领力。

品牌建立，搭建公共服务交流平台。保利物业推出行业首个公共服务品牌“镇兴中国”（“保利公共服务”），发布《公共服务标准化手册——乡村振兴战略实施中的保利实践》，搭建全国化的公共服务交流平台，积极推动社会治理现代化的模式研讨与实践创新，进一步巩固公司行业地位和品牌知名度。

展望

作为国家发展软基建的重要一极，保利物业将以紧密围绕国家战略，以服务人民为本，持续聚焦国家乡村振兴和基层社会治理，发挥大国物业力量，推动城乡服务均等化发展，为美好生活构建“物理空间”，为美好生活提供“人文服务”，让服务在更大的空间范围内延展，让越来越多的城镇、乡村居民享受到与城市居民同品质的物业服务，助力政府实现国家治理现代化。

（文/ 谭紫静）